Knowledge Base, parte 1: Introduzione

Pubblicato il 27-07-2021 | 2 min di lettura

Condividere informazioni è fondamentale per il lavoro in team. Quando una persona trova le informazioni in modo autonomo è più soddisfatta e può lavorare basandosi su uno scambio asincrono, che in certi casi è molto più efficiente. Una Knowledge Base serve proprio a questo.

In questa serie di post vedremo come costruire una knowledge base.

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Definizioni e usi

Una Knowledge Base, o KB, è un sistema digitale che permette di organizzare informazioni e che le rende disponibili attraverso struttura, funzionalità di ricerca o altri meccanismi.

Quello che contraddistingue una KB da un qualunque altro sito internet o applicazione digitale sono le seguenti caratteristiche:

  • Le informazioni in una KB sono prevalentemente di tipo tecnico
  • Una KB ha come obiettivo principale la funzionalità

Tra le KB, se spostiamo l'attenzione sugli utenti e sul contenuto troviamo altre differenze.

Dal punto di vista di chi genera i contenuti, una KB può essere progettata per due tipi di gruppi di utenti:

  • Utenti interni, ovvero che appartengono alla stessa organizzazione, oppure di organizzazioni diverse, che però devono collaborare per lo stesso scopo
  • Utenti esterni, che usano uno stesso prodotto o servizio, e devono risolvere un problema

Un altro fattore distintivo può essere dato dai tipi di contenuto di una KB, che possono essere:

  • Contenuti di pubblico dominio, per cui non è necessario controllare o limitare l'accesso
  • Contenuti riservati, che è necessario mantenere segreti o disponibili per un pubblico ristretto o per un certo periodo di tempo.

Usando gli utenti e la fruibilità dei contenuti come due direttrici, possiamo creare una piccola matrice. Questa matrice ci aiuta ad identificare i casi di uso più comuni a seconda del contesto:

Utenti interni Utenti esterni
Contenuto protetto Procedure per dipendenti, specifiche di commessa Contenuto curato per subscribers, guide e manuali per utenti o clienti B2C
Contenuto libero Guide stilistiche, Employee Handbooks, manuali "da campo" Manuali tecnici di prodotto, guide e tutorial per software open source

Lo strano mondo delle KB

Non è semplice trovare dati affidabili sull'uso di KB nelle aziende. Potrebbe essere possibile stimare quante aziende hanno licenze di software che possono essere usati per costruire una KB, ma molti di questi software potrebbero essere usati in modo parziale o non standard, oppure potrebbero essere non usati per niente.

A questo si aggiunge che alcune aziende, soprattutto nel mondo software, decidono di implementare la loro soluzione personalizzata, costruendola da zero. Inoltre esistono soluzioni open source che permettono di generare KB di altissima qualità senza nessuna licenza.

Sulla carta, le KB potrebbero risolvere molti problemi di comunicazione per un'organizzazione, e a costi nulli o perlomeno molto contenuti.

Come costruire una KB

Una KB non nasce dal nulla e non si mantiene da sola. Come ogni strumento, richiede progettazione, contenuto e miglioramento continuo per trasformarsi in uno strumento che genera valore. Per poter creare uno strumento utile, è importante mettere a fuoco quattro fasi:

  • progettazione
  • sviluppo
  • uso
  • mantenimento

Ciascuna di queste fasi è caratterizzata da alcuni problemi che possono variare di importanza a seconda del contesto e delle risorse.

Nei prossimi post approfondiremo i problemi e le opportunità di ciascuna fase.

Questo post fa parte di una serie su come fare una KB. Leggi i post correlati: